Qualitätssicherung

Die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen hat einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden weltweit. Zufrieden und loyal sind Kunden nur dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Zuverlässigkeit, Anmutung und Service bestimmen die vom Kunden wahrgenommene Qualität im gesamten Produkterlebnis. Unser Anspruch ist, unsere Kunden in allen diesen Bereichen zu überraschen, zu begeistern und von unserer hervorragenden Qualität zu überzeugen. Im Jahr 2013 konnten wir unser hohes Qualitätsniveau weiter verbessern und haben damit zum Wachstum und zur Wertsteigerung des Volkswagen Konzerns beigetragen.

Unsere Qualitätssicherung orientiert sich konsequent an den Kundenwünschen und lässt diese in die Produktanforderungen einfließen. Sie sorgt dafür, dass alle gesetzlichen Anforderungen an Volkswagen als Hersteller und an die Produkte erfüllt werden. Sie setzt Qualitätsziele und -standards und überwacht deren Einhaltung. Außerdem ermittelt die Qualitätssicherung Ursachen für Fehler und steuert den Prozess für das Abstellen von Fehlern.

Orientierung am Kundenwunsch

Das weltweite Wachstum des Volkswagen Konzerns bringt für die Qualitätssicherung zusätzliche Herausforderungen mit sich. Neue Fahrzeugprojekte in den verschiedensten Regionen der Welt müssen unterschiedlichste Kundenwünsche erfüllen. Deshalb ist es eine wichtige Aufgabe der Qualitätssicherung, regionale Besonderheiten zu erkennen und zu priorisieren, damit diese anschließend Eingang in neue Produkte finden, aber auch in der Produktion etablierter Fahrzeugmodelle angemessen berücksichtigt werden können. Wichtige Faktoren sind zum Beispiel die verfügbare Kraftstoffqualität, die Straßenverhältnisse, die Verkehrsdichte, das landestypische Nutzungsverhalten und nicht zuletzt die lokale Gesetzgebung. Das starke Wachstum des Volkswagen Konzerns außerhalb Europas hat vor allem die Rahmenbedingungen in den BRIC-Staaten in den Fokus der Qualitätssicherung gerückt.

Die Kundenanforderungen in den verschiedenen Märkten erfassen wir hauptsächlich mit Hilfe von Studien und Kundenbefragungen.

Produkt- und Lieferantenqualität

Auch im Berichtsjahr haben zahlreiche Produktanläufe und die Inbetriebnahme mehrerer neuer Werke hohe Anforderungen an die Qualitätssicherung gestellt. Es ist uns gelungen, das hohe Qualitätsniveau des Vorjahres für den Konzern zu bestätigen und die Anzahl der Schadensfälle weiter zu reduzieren. Dazu trugen auch unsere Lieferanten erheblich bei, von denen wir neben höchster Produktqualität und Liefertreue auch nachhaltiges Handeln erwarten.

Neue Fahrzeugprojekte bringen innovative Technologien mit sich, die ohne Beanstandungen in den Märkten etabliert werden müssen. Die Qualitätssicherung analysiert diese Projekte deshalb schon lange, bevor Kunden das neue Produkt erleben können. Ziel ist es, das Produkt noch besser und zuverlässiger zu machen und zugleich alle Kundenwünsche in den neuen Projekten erfolgreich umzusetzen, ohne dabei regionale Anforderungen und Bedürfnisse außer Acht zu lassen.

Wir haben 2013 den Prozess der Fehlereliminierung weiter standardisiert und können nun noch schneller auf Störungen am Fahrzeug reagieren und unseren Kunden helfen. Das bedeutet für Volkswagen nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern senkt auch die Gewährleistungs- und Kulanzkosten.

Servicequalität

Auch der Bereich Service will die Qualität seines Angebots weltweit steigern. Dazu haben wir 2013 die Garantie- und Kulanzinstrumente optimiert. Weitere Ansatzpunkte gab es im Handelsbetrieb als direkter Schnittstelle zum Kunden: Hier identifizieren wir frühzeitig Störungen, die während des emotionalen Moments der Fahrzeugübergabe auftreten könnten, und beheben sie systematisch.

Im Jahr 2012 hatten wir damit begonnen, die Prozesse an der Schnittstelle zwischen Märkten und Herstellern zu justieren. Dieses Projekt haben wir 2013 erfolgreich fortgesetzt und unseren Technischen Service noch näher am Markt positioniert. Dadurch können wir Marktstörungen frühzeitig erkennen und priorisieren. Das ist eine wichtige Voraussetzung, um den Prozess für das Abstellen von Fehlern schnellstmöglich zu starten und wirksame Service- und Serienmaßnahmen zu ergreifen, damit die Zufriedenheit unserer Kunden weiter steigt.